Los problemas de red pueden ser simples o complejos, y pueden ser el resultado de una combinación de problemas de hardware, software y conectividad. Los técnicos informáticos deben ser capaces de analizar el problema y determinar la causa del error para poder reparar el problema de red. Este proceso se denomina “solución de problemas”.
Una metodología de solución de problemas común y eficaz se basa en el método científico y se puede dividir en los seis pasos importantes de la Tabla 1.
Tabla 1: Seis pasos de la metodología de solución de problemas
Paso
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Título
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Descripción
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1
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Identificación del problema
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El primer paso del proceso de solución de problemas consiste en identificar el problema. Aunque se pueden usar herramientas en este paso, una conversación con el usuario suele ser muy útil.
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2
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Establecer una teoría de causas probables
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Después de hablar con el usuario e identificar el problema, puede probar y establecer una teoría de causas probables. Este paso generalmente permite ver más causas probables del problema.
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3
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Poner a prueba la teoría para determinar la causa
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Según las causas probables, pruebe sus teorías para determinar cuál es la causa del problema. El técnico aplica a menudo un procedimiento rápido para probar y ver si resuelve el problema. Si el problema no se corrige con un procedimiento rápido, quizá deba continuar investigando el problema para establecer la causa exacta.
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4
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Establecer un plan de acción para resolver el problema e implementar la solución
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Una vez que haya determinado la causa exacta del problema, establezca un plan de acción para resolver el problema e implementar la solución.
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5
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Verificar la funcionalidad total del sistema e implementar medidas preventivas
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Una vez que haya corregido el problema, verifique la funcionalidad total y, si corresponde, implemente medidas preventivas.
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6
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Registrar hallazgos, acciones y resultados
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El último paso del proceso de solución de problemas consiste en registrar los hallazgos, las acciones y los resultados. Esto es muy importante para referencia futura.
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Para evaluar el problema, determine cuántos dispositivos de la red lo tienen. Si existe un problema con un dispositivo de la red, inicie el proceso de solución de problemas en ese dispositivo. Si existe un problema con todos los dispositivos de la red, inicie el proceso de solución de problemas en el dispositivo donde se conectan todos los otros dispositivos. Debe desarrollar un método lógico y coherente para diagnosticar problemas de red mediante la eliminación de un problema por vez.
¿Solucionar o escalar?
En algunas situaciones, quizás no sea posible solucionar el problema de inmediato. Un problema debería escalarse cuando requiere la decisión del gerente, cierta experiencia específica, o el nivel de acceso a la red no está disponible para el técnico que debe solucionar el problema.
Por ejemplo, después de solucionar problemas, el técnico decide que un módulo de router debe reemplazarse. Este problema se debe escalar para obtener la aprobación del gerente. Es probable que el gerente tenga que escalar el problema nuevamente ya que podría necesitar la aprobación del departamento de finanzas antes de comprar un nuevo módulo.
La política de la empresa debe indicar claramente cuándo y cómo un técnico debe escalar un problema.
Verificación y supervisión de la solución
Cisco IOS incluye herramientas eficaces para la solución de problemas y la verificación. Cuando se ha solucionado el problema y se ha implementado la solución, es importante verificar el funcionamiento del sistema. Las herramientas de verificación incluyen los comandos ping, traceroute y show. El comando ping se utiliza para verificar si la conectividad de la red es satisfactoria.
Todos los resultados de los comandos en los siguientes ejemplos se basan en la topología que se muestra en la Figura 1.
Figura 1: Topología de verificación y solución de problemas
Un ping satisfactorio, como se muestra en el Ejemplo 1, indica con seguridad que los paquetes están llegando desde el origen hasta el destino.
Ejemplo 1: Prueba de conectividad satisfactoria con el comando ping
R1# ping 10.0.0.10
Type escape sequence to abort.
Sending 5, 100-byte ICMP Echos to 10.0.0.10, timeout is 2 seconds:
!!!!!
Success rate is 100 percent (5/5), round-trip min/avg/max = 1/1/4 ms
R1#
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Nota: Un ping fallido no suele proporcionar suficiente información para llegar a una conclusión. Puede ser el resultado de una ACL o un firewall que bloqueaba los paquetes ICMP, o el dispositivo de destino puede estar configurado para no responder a los pings. Un ping fallido generalmente indica que se requiere investigación adicional.
El comando traceroute, como se muestra en el Ejemplo 2, es útil para mostrar la ruta que los paquetes utilizan para llegar a un destino. Aunque el resultado del comando ping muestra si un paquete llegó al destino, el resultado del comando traceroute muestra qué ruta tomó para llegar allí, o dónde el paquete fue interrumpido a lo largo de la ruta.
Ejemplo 2: Rastrear una ruta hacia el destino con el comando traceroute
R1# traceroute 10.3.0.1
Type escape sequence to abort.
Tracing the route to 10.3.0.1
VRF info: (vrf in name/id, vrf out name/id)
1 10.1.0.2 12 msec 12 msec 16 msec
2 10.2.0.2 24 msec * 24 msec
R1#
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Los comandos show de Cisco IOS son algunas de las herramientas más útiles para resolver problemas. Al aprovechar una gran variedad de opciones y de subopciones, el comando show puede utilizarse para reducir y mostrar información sobre prácticamente cualquier aspecto específico del IOS.
El Ejemplo 3 muestra el resultado del comando show ip interface brief. Observe que las dos interfaces configuradas con las direcciones IPv4 están en “up” y “up”. Estas interfaces pueden enviar y recibir tráfico. Las otras tres interfaces no tienen ningún direccionamiento IPv4 y están desactivadas.
Ejemplo 3: El comando show ip interface brief
R1# show ip interface brief
Interface IP-Address OK? Method Status Protocol
Embedded-Service-Engine0/0 unassigned YES unset administratively down down
GigabitEthernet0/0 10.0.0.1 YES manual up up
GigabitEthernet0/1 unassigned YES unset administratively down down
Serial0/0/0 10.1.0.1 YES manual up up
Serial0/0/1 unassigned YES unset administratively down down
R1#
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